Service "Premium"

[JPH]

J'ai eu de nombreux soucis avec mes adresses Email. Après de nombreux tickets, la hotline m'a conseillé d'opter pour le service Premium, avec lequel je "n'aurais plus aucun problème". C'est payant, mais performant. J'accepte.

Après 6 mois de service Premium, à nouveau aucune réception de mail :

- Appel de la hotline, qui me demande de déposer un ticket pour qu'ils puissent traiter ma demande. À quoi sert une hotline s'il faut dans tous les cas poser un ticket ? Bref...

- Dépôt d'un ticket. Réponse au ticket : un lien vers un tutoriel YouTube pour que je modifie moi-même mes MX. C'est une plaisanterie ? Je paye un service Premium à 25€ par mois pour tout faire moi-même ? Je refuse.

- Appel de la hotline. L'opérateur me confirme que je dois tout faire tout seul, mais qu'il veut bien m'aider. Quelle générosité ! Je refuse toutefois. Il insiste en argumentant qu'ainsi je serai autonome pour résoudre les problèmes tout seul ! Quel sens de l'humour ! Je paye pour savoir faire seul la maintenance ! Je refuse à nouveau. Au final, il prends le contrôle de mon ordinateur à distance et résous la panne.

Au bilan :
- Je regrette d'avoir payé un abonnement et suis sûr de quitter PlanetHoster dès que ce dernier arrive à échéance.
- Je ne recommande pas du tout PlanetHoster

 

[PH-Mina]

Bonjour JPH,

Voici, les réponses à vos questions :

J'ai eu de nombreux soucis avec mes adresses Email. Après de nombreux tickets, la hotline m'a conseillé d'opter pour le service Premium, avec lequel je "n'aurais plus aucun problème". C'est payant, mais performant. J'accepte.

Nous vous remercions pour votre confiance. Effectivement, le service courriel Premium Zimbra est supérieur au service de base fournit avec les plans mutualisés.

Après 6 mois de service Premium, à nouveau aucune réception de mail :
- Appel de la hotline, qui me demande de déposer un ticket pour qu'ils puissent traiter ma demande. À quoi sert une hotline s'il faut dans tous les cas poser un ticket ? Bref...

Parfois, nous sommes obligé de demander l'ouverture d'un ticket au département technique afin d'authentifier le client. Par exemple, si vous demandez un changement de MX, il s'agit d'une manipulation critique. Nous devons avoir une confirmation écrite du détenteur du compte. Nous sommes désolé pour cette étape de sécurité supplémentaire.

- Dépôt d'un ticket. Réponse au ticket : un lien vers un tutoriel YouTube pour que je modifie moi-même mes MX. C'est une plaisanterie ? Je paye un service Premium à 25€ par mois pour tout faire moi-même ? Je refuse.

Notre équipe technique est toujours à votre disposition pour effectuer ce type de manipulation. Nous sommes désolé s'il y a eu confusion à ce niveau.

- Appel de la hotline. L'opérateur me confirme que je dois tout faire tout seul, mais qu'il veut bien m'aider. Quelle générosité ! Je refuse toutefois. Il insiste en argumentant qu'ainsi je serai autonome pour résoudre les problèmes tout seul ! Quel sens de l'humour ! Je paye pour savoir faire seul la maintenance ! Je refuse à nouveau. Au final, il prends le contrôle de mon ordinateur à distance et résous la panne.

Lorsque les courriels sont configurés vers un hébergement, nos techniciens doivent avoir l'autorisation au préalable avant d’effectuer la manipulation. Normalement, nous prenons rendez-vous avec vous afin de déterminer le meilleur moment pour effectuer la manipulation.

Au bilan :
- Je regrette d'avoir payé un abonnement et suis sûr de quitter PlanetHoster dès que ce dernier arrive à échéance.
- Je ne recommande pas du tout PlanetHoster

Nous sommes désolé d'apprendre cela. Notre support 24/7 est toujours à votre disposition pour effectuer les manipulations que vous souhaitez. Notre département qualité de service est également disponible afin de maintenir un service de qualité pour nos clients.

 

[JPH]

Merci pour votre réponse détaillée.

Il est regrettable que les processus de sécurité que vous employez nuisent à la performance du système. Non seulement vos étapes successives génèrent une regrettable inertie, mais en plus elles obligent le client a multiplier les procédures et ainsi accroître le temps passé à participer activement à la maintenance.

Ne serait-il pas possible d'authentifier le client lors de son premier appel (lorsque le niveau de sécurité l'exige), quitte a enregistrer alors la conversation ? Le technicien pourrait alors apporter lui-même immédiatement les corrections... Une telle réactivité correspondrait à mon sens à celle d'un service qualifié de "Premium".

Bonjour JPH,

Voici, les réponses à vos questions :



Nous vous remercions pour votre confiance. Effectivement, le service courriel Premium Zimbra est supérieur au service de base fournit avec les plans mutualisés.






Parfois, nous sommes obligé de demander l'ouverture d'un ticket au département technique afin d'authentifier le client. Par exemple, si vous demandez un changement de MX, il s'agit d'une manipulation critique. Nous devons avoir une confirmation écrite du détenteur du compte. Nous sommes désolé pour cette étape de sécurité supplémentaire.



Notre équipe technique est toujours à votre disposition pour effectuer ce type de manipulation. Nous sommes désolé s'il y a eu confusion à ce niveau.



Lorsque les courriels sont configurés vers un hébergement, nos techniciens doivent avoir l'autorisation au préalable avant d’effectuer la manipulation. Normalement, nous prenons rendez-vous avec vous afin de déterminer le meilleur moment pour effectuer la manipulation.



Nous sommes désolé d'apprendre cela. Notre support 24/7 est toujours à votre disposition pour effectuer les manipulations que vous souhaitez. Notre département qualité de service est également disponible afin de maintenir un service de qualité pour nos clients.

 

[PH-Mina]

Bonjour,

Merci pour vos commentaires. Nous allons prendre cela en note afin d’améliorer nos procédures.

Avec l'arrivée de notre nouvelle espace client, ce sera plus facile de répondre à vos besoins.

Bon weekend à vous,